INTRODUCCION
















TOTTUS es uno de los supermercados más grandes y estables del Perú, se caracteriza por ofrecer productos saludables a bajo precio con respecto a la competencia, es por ello que actualmente se encuentra entre los primeros puestos a nivel nacional.










Por qué el cliente es la razón de ser la empresa. TOTTUS es una empresa que se compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de calidad y garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.










Al margen del servicio que puede ofrecer a sus clientes, TOTTUS se caracteriza por tener una estructura de trabajo muy bien definida, además no solo está enfocado a la calidad de trabajo y aporte positivo de sus colaboradores hacia la empresa, sino que también busca en ellos su satisfacción personal y profesional, esto se ve reflejado en los beneficios y oportunidades de mejora que se le concede al personal, es una empresa que vela por el bienestar de su personal.













1) HISTORIA DE LA EMPRESA






Somos Hipermercados TOTTUS, una de las principales cadenas de comercio al detalle o RETAIL que operan en los mercados de Perú y Chile desde 2002 y 2004 respectivamente. En ambos países mantenemos una posición de liderazgo - entre el tercer y cuarto lugar - en cuanto a la participación de mercado. Nuestra compañía Hipermercados TOTTUS corresponde a la unidad de negocios del Grupo SACI Falabella dedicada a la operación de supermercados.






Si bien contamos con estructuras organizacionales independientes para cada uno de los países donde operamos, nuestra casa matriz está ubicada en Santiago de Chile.






Somos una compañía en constante proceso de expansión cuyo eje de negocio es lograr la mejor experiencia de compra, es decir, enfocarnos en una oferta de productos acorde al perfil de los clientes y en las mejores condiciones comerciales (precio, ofertas y condiciones de pago).






Asimismo, la calidad del servicio que entregamos y las condiciones espaciales que ofrecemos en las salas de venta son parte fundamental de la experiencia de compra, lo cual - a su vez - es la base para el desarrollo de una relación de fidelidad y compromiso con nuestros clientes. Por lo tanto, nos esforzamos por disponer las mejores salas de venta, seguras, accesibles, cómodas, higiénicas, con consumos energéticos eficientes y con una serie de servicios adicionales para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes. Sumamos a ello que realizamos un fuerte trabajo interno, con foco en el desarrollo de carrera y en los beneficios para nuestros colaboradores, sentando así las bases para nuestro crecimiento futuro. En este escenario, hemos asumido diferentes compromisos fundamentados en nuestros pilares estratégicos de crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad.






















¿Quiénes Somos?


Somos personas como tú. Personas que trabajamos pensando en darle lo mejor a nuestra familia, porque sabemos el valor que eso tiene para ti, es que asumimos un compromiso inalterable con la calidad.


Somos un equipo de profesionales jóvenes motivados a hacer las cosas bien. Creemos firmemente en nuestra gente y en su capacidad, en la promoción del talento interno en base a méritos. Somos






Innovadores, intrépidos y modernos, buscamos excelencia en todos nuestros procesos para poder trasladarles los beneficios de nuestro sistema a los clientes.


Nuestra obsesión es darte una mejor experiencia de compra, con los mejores productos a los mejores precios, con el mejor servicio.


Por eso nuestro compromiso con cada una de las familias peruanas, para poner a su alcance todo lo que pueda mejorar su calidad de vida, respondiendo a las necesidades diarias. Todos queremos pagar menos y vivir mejor. Y trabajamos para que tú lo puedas hacer todos los días.






Visión

Somos líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.






Misión

Ahorrarles dinero a las familias para que vivan mejor.


Valores






v Integridad





ü Actuar con respeto, honestidad y compromiso.


ü Ser íntegro es:


ü Ser coherente entre lo que digo y lo que hago.


ü Hacer lo correcto


ü Decir la verdad


ü Respetar las ideas de los demás


ü Cumplir lo que prometo.


v Innovación






ü Buscar nuevas formas de sorprender a nuestros clientes.


ü Ser innovador es:


ü Ir más allá de las expectativas de mi cliente.


ü Ser creativo en la búsqueda de soluciones


ü Preguntarme cómo podría hacer las cosas, diferente.


ü Compartir mis ideas con mi equipo.


ü Tomar la iniciativa.






v Excelencia






ü Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.


ü Ser excelente es:


ü Tener pasión por productos ganadores.


ü Ser un ¡campeón en el servicio.


ü Trabajar como un gran equipo.


ü Hacer que las cosas mejoren.


ü Tener actitud positiva.














































FUNCIONES DE LA EMPRESA






Somos Hipermercados TOTTUS, empresa del sector RETAIL dedicada a la venta minorista de productos de alimentación, limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, entre otros.


Tenemos12 años en el mercado y formamos parte del grupo Falabella. Contamos con más de 9000 colaboradores, 49 tiendas a nivel nacional y estamos en un franco proceso de crecimiento. Somos el único supermercado considerado como una de las mejores empresas para trabajar en el Perú por 13 años consecutivo y estamos buscando personas como tú.






Competencia:


El supermercadismo crece en el país y se ha enfocado en un grupo reducido de competidores fuertes como son: La corporación Wong constituye la mayor y más veterana fuerza de la industria, mientras que Supermercados Peruanos representa su competidor nacional más grande y junto con Tottus, de capitales chilenos, intenta hacerse de cada vez más participación en un mercado cada vez más amplio.






WONG:


Por mucho tiempo Wong fue el símbolo del autoservicio, pero no tardo en extenderse hacia la que constituye la marca más exitosa de la industria.






METRO:


Metro, esta marca de autoservicios, que nació en 1992, es de acuerdo al Estudio Multimix de Consumo de CPI Compañía Peruana de Estudios de Mercado y Opinión Pública la que mayor asistencia logra a nivel de Lima.






PLAZA VEA:


El segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al grupo Supermercados Peruanos, nació también bajo el concepto de competir mediante precios en la industria supermercadista. El resultado: el grupo SP decidió transformar algunos Santa Isabel (parte de


Herencia que el grupo holandés Ahold les dejó al retirarse del país) en Plaza Vea para poder competir por precios. Esta marca de hipermercados es la segunda más preferida en los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D/E.





Breve historia de la empresa registrando su evolución con el paso del tiempo:




En el 2002 – Tottus habré su primera tienda, el logo de Tottus era color azul




En el 2003 - Se inaugura la segunda tienda de Tottus, se implementó el primer producto con la marca propia Panetones (begonia, san Isidro).




En el 2004 – tercera tienda (san miguel), se constituye hipermercados Tottus S.A










En el 2006 – inicio de programa “haciendo escuela” con Fe y Alegría, el primer eslogan “Paga menos Vive Mejor”, cuarta tienda atocongo.




En el 2007 - se expandió Tottus en Trujillo, chorrillos, Chiclayo, Quilca. Crearon los primeros Híper Compactos y llegamos por primera vez a provincia con la apertura de Tottus: Trujillo


En el 2008 – fue un excelente año para hipermercados por que se abrieron 9 tiendas en este año, pasaron de tener 8 tiendas a 17 tiendas Sáenz peña, el agustino, canta callao, villa maría del triunfo, bellavista, pachacutec.


En el 2009- fueron abriendo nuevas tiendas, también crearon su centro de producción.


En el 2010- Se abren más tiendas: Tottus La Fontana (la molina), Tottus Angamos (surquillo), Piura y Tottus Arequipa Porongoche (paucarpata). Lanzaron su formato súper: Tottus súper Zorritos (cercado de lima), Tottus Súper Tusilagos (San juan de Lurigancho) y Tottus Súper Arequipa (Cayma), Creación de Centro de Distribución.


En el 2011- Se abrió más tiendas Tottus Súper Surco (Próceres), Tottus Jockey Plaza (Santiago de surco) y Tottus Chiclayo Belaunde, Lanzaron el Sistema Ético Tottus. Iniciaron “Donar para Educar”.


En el 2012 - Se abrió más tiendas Tottus Súper Campoy (San juan de Lurigancho), Tottus Chincha (chincha alta), Tottus Chimbote, Tottus Santa Anita y Tottus Los Olivos. Compraron un supermercado, el cual sería Tottus Chiclayo San José (Tottus Chiclayo), Cambiamos el slogan “Te da más por menos”.


En el 2013 - Se abrió más tiendas: Tottus Cañete (San Vicente de cañete), Tottus Avenida Central (SMP), Tottus Chiclayo Leguía, Chiclayo San José, Tottus Pacasmayo (Trujillo) y Tottus Arequipa Parra, Lanzaron su blog Buen Vecino.


En el 2014 - Iniciaron el proyecto Centro de Distribución (Huachipa).Se crea Hipermercados Oriente S.A.C para atender a las ciudades de la selva. (Agosto).


En el 2015 - Se inauguraron Tottus Miraflores (lima), Tottus Sullana (Piura).Tottus Pucallpa (Ucayali), Tottus San Luis (Lima).


En el 2016 – Tottus lanzara un nuevo modelo de Mercado se llamara, Bodega precio uno. Estos serán dirigidos a la zona más alejadas, serán personas que tengan el nivel socioeconómico D, E.







¿Cuál es la cultura que practica la empresa y que hace para mantenerla?






Lo que se practica en la empresa TOTTUS, es la delegación de labores a los trabajadores, los cuales permiten dar un servicio personalizado a todos los clientes, este tipo de cultura hace que veamos a casi todos los trabajadores en todas las áreas de la empresa. Como por ejemplo: vemos que hay trabajadores que se encargan de abastecer las frutas, lácteos, cereales, ropa, etc. Lo que aplica la empresa es que siempre se vean trabajadores de la empresa por toda la tienda ya que si un cliente necesita ayuda o quiere encontrar algún producto le comunique al trabajador y este le diga donde puede encontrar dicho producto


¿Qué hace para mantenerla?


Lo que la empresa hace para mantener esta cultura es colocar supervisores en la tienda para que verifiquen que no falte ningún producto en la tienda y que se abastezcan correctamente todos los productos. Por ejemplo lo que hace este supervisor es ver si se está acabando los productos en cualquier área avisarle al trabajador que abastezca el área con los productos respectivos.











































































































INPLEMENTACION DE PROGRAMA DE CAPACITACION:


Programa de capacitación de cajas





1. Identificación de la necesidad






EL ARTE DE SER ANFITRION






Recordar y valorar que la atención excelente al cliente es desde nuestro origen, el valor agregado de nuestra empresa.


Practicar los buenos modales por ser herramienta eficaz para enfrentar a la competencia en el día a día.






2. Recursos y ubicación:






Oficina central envía un correo a todas las tiendas informando el tema de la capacitación los horarios y el lugar para que así las jefas de cajas programen las fechas a sus cajeros y avisarles con tiempo.


Esta capacitación se realizó en el mes de marzo de 2017 a todas las tiendas TOTTUS en los horarios de:


8:30 AM a 11:30 AM


2:30 PM a 5:30 PM


Esta capacitación se realizó en la tienda TOTTUS QUILCA por el jefe de RR.HH Sra. Estefany














3. Programación de actividades:








8:30am


O


2:30pm


Se da la bienvenida a los asistentes a la capacitación y cada uno se presenta dando sus nombres, la tienda de donde viene y el tiempo que trabaja en la empresa.



9am


O


3pm


Se inicia el tema a tratar con videos y realizando unas dinámicas con la participación de todos los asistentes.



10:15am


O


4:15pm


Se hace un pequeño descanso donde se reparte un pequeño aperitivo y los asistentes pueden ir a los servicios higiénicos.



10:30am


O


4:30pm


Se retoma el tema tratado nuevamente con videos y dinámicas.



11:15am


O


5:15pm


Finalizado el tema se hace una pequeña evaluación que consta de unas 5 preguntas con su respectiva nota que luego será enviada a cada jefa de cajas.



11:30am


O


5:30pm


Se da por finalizada la evaluación, se da el agradecimiento a cada asistente y se da por terminada la capacitación.















4. Evaluación:






Una vez finalizado el tema se toma una pequeña evaluación que consta de 5 preguntas que es calificado con notas de 0 a 20 y esas notas son enviadas a cada jefe de área para que se vea reflejado en la calificación de cada uno de los colaboradores.






5. Seguimiento y monitoreo:






Cuando cada colaborador se encuentra en tienda se tiene que llevar a cabo lo enseñado en la capacitación pero como se puede comprobar eso.


Para ello la empresa contrata personas que hacen de cliente oculto, este cliente oculto se dirige a cada una de las áreas como un cliente normal y observa como es la atención y si practica lo enseñado en las capacitaciones y luego se envía un informe a cada tienda con los nombres de cada colaborador que lo atendió dando los resultados de la evaluación que le realizó y dando algunas observación de cómo fue la atención dada.


De acuerdo a los resultados los jefes de cada área reflejan en la calificación cada colaborador.






EVALUACION DE DESEMPEÑO


Para realizar la evaluación de desempeño de cada colaborador se toman en cuenta una serie de factores que a continuación se mostraran.












ESQUELA DE EVALUACION DE PERSONAL



Colaborador: xxx


Mes de evaluación: marzo







FACTORES






PUNTOS







Productivo






Atención al cliente






Asistencia y puntualidad






Colaboración y trabajo en equipo






Actitud






Asistencia a capacitación






Cumplimiento de procedimientos






Presupuesto de gastos de inventario






Presupuesto de gastos de personal






Presupuesto de ventas














4






3






3






4






3






3






3






3






3






3







TOTAL






32







BONO DE PRODUCTIVIDAD


PRESTACION ALIMENTARIA










74.26


74.27











Conclusión de la implementación de capacitaciones:


Las razones por que mejoraríamos la atención al cliente y reduciríamos los conflictos dentro de la organización por el mal clima laboral, además esto nuevo cambio podría generar que sea un éxito y esto sería muy rentable para la empresa.














































PLAN DE ACCIÓN:

















ACTIVIDADES






RESPONSABLES






RECURSOS










COSTO










FECHAS DE EJECUCIÓN



CAPACITACION


Jefe De Recursos Humanos


Fondo De TOTTUS


S./10,000


10/12/16



EVALUACION 360°


Jefe De Recursos Humanos


FONDO DE TOTTUS


S./5000


20/12/16



Programación de Compensación o Incentivos Salariales


Jefes de Área


FONDO DE TOTTUS


S./200


05/01/17



Programa de Unión y Comunicación


Jefe de Recursos Humanos


FONDO DE TOTTUS


S./1000


18/12/16



Área De Recreación


Jefe de Recursos Humanos


FONDO DE TOTTUS


S./8000


20/01/17











Conclusión del plan de Acción:


Aplicando este plan de acción se podrá mejorar la atención ya que los colaboradores estarán más compenetrados e identificados con la empresa y es por ello que la gama de clientes se puede incrementar y esto sería muy rentable para la empresa.


















































CONCLUSIONES










1. Hipermercados TOTTUS S.A es una organización que busca ser líder a nivel nacional, donde su principal objetivo es brindar productos de primera calidad y a precios accesibles para sus clientes de todos los niveles socioeconómico, así mismo busca generar en ellos un grado de aceptación que les permita mantener un reconocimiento por el servicio brindado.






2. Hipermercados TOTTUS S.A, de la mano con el grupo Falabella buscan que sus colaboradores se sienta como si todos trabajaran en Familia, pero sin embargo en la sede Quilca no se manifiesta un buen clima laboral.






3. En la sede Quilca de supermercado TOTTUS S.A siempre apuesta por un buen gusto de los clientes y por la implementación de lo moderno, generando nuevas promociones y publicidad, que causan que el público vea resueltas sus necesidades y expectativas por innovación, sin descuidar la tradición que es “te damos más por menos”.






4. La empresa TOTTUS S.A si bien cierto tiene rentabilidades pero si quizás mejora su forma de atención al cliente crecería mucho más y sería más competitiva a diferencias de la competencia, quizás darle un valor agregado de atención.










































































































RECOMENDACIONES






1. Se le recomienda a TOTTUS aumentar más cajas preferenciales






2. Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).


TOTTUS para mantener la lealtad de marca de los consumidores deben de mejorar constantemente ya sea en infraestructura, mejoramiento continuo del local, mayores promociones y ofertas para que de esta manera los clientes puedan seguir confiando en estos supermercados y realizar su recompra en dichos establecimientos elegidos.






3. Finalmente, para mejorar la calidad de sus servicios, podríamos sugerir la creación de un nuevo blog dirigido al sector masculino ya que la empresa también posee, dentro de su amplia gama de productos, varios que van dirigidos exclusivamente hacia ellos. De esta manera, probablemente podrían abarcar un campo mucho más extenso del que ahora ocupan en el mercado. Creando una zona "para ellos" en la que también, al igual que al sector femenino, se les brinde consejos, recetas, y tips que les sean útiles.






4. Capacitar al personal para que estén bien informados sobre sus funciones que deben realizar para que así puedan satisfacer a nuestros clientes, ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestro equipo de trabajo y los productos más convenientes con la mejor calidad.